現場 ¿Conoce que es Gemba?
Por Oscar Alvarez de la Cuadra
Gemba es un término en japonés que significa “el lugar mismo”. Cuando un reportero japonés está informando desde el sitio donde se presenta una noticia, se dice que está reportando desde “Gemba”. Si un fabricante desea mejorar la calidad de sus productos, comienzan con el area de producción. En un hotel, Gemba es su area de recepción de los huéspedes, en los cuartos, en el gimnasio. En un área de servicio al cliente es el mismo Contact Center o lugar donde entran las llamadas. Gemba es entonces todo aquel lugar donde añadimos valor al cliente.
No es suficiente revisar los datos del desempeño de indicadores de producción o servicio, sino que es esencial verificar la realidad a partir de la cual se producen los datos. Desafortunadamente, en la mayoría de las organizaciones hemos llegado al punto de que no le creemos a lo que ven nuestros ojos y evitamos estar en las situaciones reales que definen a nuestros negocios.
El secreto del éxito en muchas empresas japonesas es la prioridad que damos al Gemba. Invertir tiempo en el piso, detrás de los mostradores, en las llamadas de clientes. Todo esto constituye al Gemba y se dice que es un verdadero Tesoro de oportunidades de crecimeinto y mejora. Si usted está acostumbrado a dejarle información sobre el cliente, investigación de Mercado al staff, se salta a los grupos de enfoque o vive del Powerpoint, del Key Note y el correo electronico, es tiempo de saltar a lo que se le llama “las caminatas en Gemba” y dejar el escritorio. Véalo con sus propios ojos, use su juicio y sentido común para identificar lo que no funciona bien y las áreas de mejora y saque el mayor provecho a éste sistema japonés que se le conoce como “gestión caminando en las áreas” y buscar dónde hay oportunidades de reducir el desperdicio, las actividades que no agregan valor y todo aquello que pueda impactar en la calidad y productividad.