Por Oscar Alvarez de la Cuadra.
Director General. Grupo CRASA y Asociados, S.C.
Lo que empezó como la atención a un reclamo justificado de un cliente que nos cuestionó el no estar certificados estando dentro de la consultoría en materia de calidad, cristalizó lo que en 1996 se antojaba imposible: una PYME, familiar y de servicio, certificada en aquella norma ISO 9001 que se pensaba exclusiva del scetor manufactura o de los grandes corporativos o multinacionales. En ese entonces el modelo ISO 9001 era muy rígido, ya que se estructuraba en elementos y resultaba muy difícil adaptarlo a empresas de servicios profesionales como la nuestra.
Logramos certificarnos en julio de 1996 y llevamos ya 15 años con este esfuerzo. ¿Nos ha traído beneficios? Al principio fueron internos, siendo muy sincero. Mejor organización al interior, comunicación entre áreas, respuesta a solicitudes de clientes internos y externos, motivación del personal al identificarse con una empresa comprometida con la calidad. Años después, en el 2003 para ser exactos, obtuvimos un gran contrato y gracias a que estábamos certificados. Al cliente ya le comenzaba a inquietar la oleada de despachos no competentes que ofrecían sus servicios sin mayor respaldo que el autodeclararse “consultores y capacitadores en calidad”. Muchos de ellos despedidos o desempleados, otros con clara vocación a estas disciplinas, pero al final causó que la oferta se elevara exponencialmente.
Los beneficios ya comenzaban a manifestarse al exterior. Los clientes pereferían ya trabajar con una empresa certificada en vez de una no certificada. Aumentó la confianza, el nivel de servicio, el resultado de nuestras intervenciones. Y lo que tenía que ocurrir, ocurrió. Estos beneficios se extendieron ya no sólo a los clientes sino a todas las partes interesadas: asociados, proveedores, autoridades regulatorias, competencia, etc. La consecuencia fue avanzar de la calidad hacia el terreno de la resposnabilidad social. Fuimos reconocidos por la CONCAMIN en sus ediciones 2003 y 2007 del Premio Etica y Valores y después por el Centro Mexicano para la Filantropía con su conocido Distintivo ESR desde el 2008.
¿Valió la pena el esfuerzo de ya 18 auditorías externas y el mismo número de internas? Definitivamente sí. Y espero celebrar muy pronto los 20 años de esta certificación porque bien ha valido la pena, no el certificado, sino la diligente y constante aplicación de la herramienta.