Por Oscar Alvarez de la Cuadra López (autor del libro “Nos urge certificarnos en ISO 9000”)
En la actualidad, el negocio de la certificación ISO 9001 ha llegado a un punto en el que se ha mantenido estable ante la realidad de la tendencia a la baja del número de certificados ISO 9001 expedidos a nivel internacional.
La amenaza es tan real y clara, que los organismos lanzan su apuesta a revivir la moda, como ocurre cada vez que hay cambios en la norma, como con la tan esperada nueva versión de la norma ISO 9001:2015, pendiente de publicación para el próximo mes de noviembre de 2015. Esto promete nuevas oportunidades de negocio a los organismos con actualizaciones de certificados, cursos de actualización entre otros, ante la baja de demanda por el desencanto gradual que hoy día están teniendo muchas de las empresas con la tan comentada norma por un problema multifactorial, del cual nos abocamos a revisar uno de los de mayor impacto. Si nos dispusiéramos a hacer un análisis causa raíz de este fenómeno, con todo el rigor científico, podríamos inferir que una de las causas principales del desencanto ha sido la actitud un tanto proteccionista y en casos muy extremos lisonjera de algunos organismos certificadores que operan en nuestro país y a nivel internacional.
Muchas empresas se quejan de que tras la certificación o ya pasados algunos ciclos de recertificación, sus organismos sólo pasan la factura semestralmente y los hallazgos que documentan sus auditores en sus informes aportan muy poco valor, si es que los documentan porque hay veces que las auditorías son tan complacientes, que no dejan más que numerosas oportunidades de mejora de muy poco impacto a los objetivos de calidad de una organización. Muchas empresas ya con un nivel avanzado de cultura de calidad, al contrario de las que no lo tienen y que ruegan por que se mantenga el área de comfort, desean que sus organismos verdaderamente les identifiquen áreas de oportunidad y riesgos latentes, en otras palabras no conformidades, ejercicio que lamentablemente queda conminado al contexto de las auditorías internas en muchos casos.
Otra causa igualmente presente es el servicio deficiente prestado por algunas de estas organizaciones. Los organismos certificadores, que en sí deberían de ser congruentes con lo que venden, adolecen de fallas de calidad en el proceso mismo de prestación de sus servicios. El área donde urgen mejoras por lo general no recae en lo técnico, sino en lo administrativo o áreas de back office.
Entonces qué queda al haber invertido en implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión (ISO 9001, 14001, OHSAS u otro), pues nada más que si el organismo no funciona, como pudiera hacerse con cualquier proveedor en la misma situación, activar la cláusula 7.4.1 (proceso de compras) y 8.5.2 (acción correctiva) de nuestra norma ISO 9001 y proceder a tomar la medicina con un cambio de proveedor. Es posible incluso, en casos de extremo descontento, transferir el certificado a otro organismo (previa selección cuidadosa), si la empresa lo considera y a veces es una solución que muchos organismos prefieren no dar a conocer a sus clientes. En casos en que el organismo bajo escrutinio pertenezca a redes como IQNet (http://www.iqnet-certification.com) y el organismo sustituto también forme parte de la misma, el proceso es mucho más ágil y conveniente. Es justo como cliente exigir a su proveedor. Las empresas pueden llegar a encumbrar a sus organismos certificadores, deificarlos gracias al poder divino que le confieren a sus auditores y olvidar su esencia terrenal para soslayar estas ocurrencias.
Como ocurre con la otra parte de la trinidad del éxito-fracaso ISO 9001, que es con la elección de un consultor (la otra parte es la propia organización), la selección de su organismo certificador tiene que ser tan estratégica y bien cuidada, como podría ser la de un potencial cónyuge, por que la boda dura al menos 3 años de la vigencia del certificado y de no cubrir las expectativas de una organización, puede acabar en un amargo y a veces costoso divorcio.
https://crasa.com.mx
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Es interesante lo que comentas Oscar, a nosotros nos sucedió, después de 12 años con un organismo certificador, se tomó la decisión de cambiar, pero nos dimos cuenta de que el mercado es muy similar, hay muchos problemas internos en los organismos certificadores: administrativos, de servicio, rotación de personal, lo cual genera que no haya homogeneidad en los criterios de evaluación y pésimo servicio al cliente, en una empresa que certifica la "calidad" es increíble pero cierto.