Por Oscar Alvarez de la Cuadra
Por muchas semanas o incluso meses, su iniciativa de implementación y posterior certificación a las más demandadas normas de sistemas de gestión ISO (ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001), se logró al fin la aprobación y luz verde de las Altas Direcciones, muchas veces no convencidas, para su implementación. Y ahora que ya se estaba en progreso, llega una contingencia de alcance mundial y magnitud inesperada, tan sólo con un antecedente similar que ocurrió hace 102 años con la gripe española de 1918.
Naturalmente muchas organizaciones, ante esta eventualidad, sentenciarán reactivamente que la prioridad es el negocio y será muy tentador cortar de tajo avances en proyectos de esta naturaleza o su mantenimiento, en el primer caso por que pudieron haber costado mucho dinero y meses de trabajo entre los colaboradores y un consultor, por ejemplo y en el segundo por que el recurso disponible se debe destinar a lo más esencial. Si bien es válido que la supervivencia del negocio es primero, resulta conveniente considerar a los sistemas de gestión como herramientas que pueden ayudar a blindarlo, tomar decisiones con aporte de datos, tener una mayor claridad en los riesgos y oportunidades presentes y específicamente a maximizar los recursos con los que cuenta la organización.
Por otro lado, para las empresas certificadas y cuyas auditorías de vigilancia o recertificación para sus sistemas estaban pendientes y ya programadas. ¿Qué se puede hacer ante la proximidad de las fechas y en plena contingencia y distanciamiento social
Revisemos por cada caso lo que se tiene que hacer.
Sistema de gestión en proceso de implementarse
Si su sistema de gestión está en proceso de implementarse, tiene que revisar nuevamente estos elementos importantes de las normas, ubicándonos en su estructura de alto nivel, que alinea a elementos de las 3 normas antes referidas, específicamente en los capítulos 4. Contexto de la organización, 5. Liderazgo, 6. Planificación, 7. Apoyo, 9. Evaluación del desempeño y 10. Mejora.
Uno de los primeros requisitos que necesariamente hay que revisar es Comprensión de la organización y su contexto bajo 4.1, ya que en las cuestiones externas figuran nuevas y muy claras amenazas en el horizonte originadas por el Covid-19, que bajo 6.1, Acciones para abordar riesgos y oportunidades se desplegarán consecuentemente, no sin antes considerar el impacto a varios procesos clave en la organización. Específicamente quizá los temas más afectados sean calidad y salud y seguridad en el trabajo. En calidad se tendrá como cuestiones externas, impactos económicos como el alza de dólar, el posible encarecimiento de insumos, dificultad o retraso en entregas, falta de movilidad de personal, cancelación de contratos, órdenes o pedidos, retraso en recibo de materias primas y entregas de producto, afectación en la productividad por la transición del trabajo presencial al de casa y en el peor de los casos, incapacidades laborales por posibles infecciones. Necesariamente su análisis FODA o PESTEL tiene que revisarse y actualizarse bajo la óptica de este evento inesperado. En 4.2, Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, habrá que tomar en cuenta la posible retroalimentación que surgirá de éstas, en forma de boletines, particularmente de recomendaciones de la autoridad sanitaria, clientes o de los distintos niveles de gobierno. El análisis deberá considerar como impacta lo anterior al elemento 4.4 en los 3 sistemas: sistema de gestión de la calidad y sus procesos, de gestión ambiental y de SST. De particular importancia será el elemento 6.1, Acciones para abordar riesgos y oportunidades, en cuanto a la evaluación de riesgos u oportunidades, tanto en la identificación de nuevos como posiblemente la reevaluación de varios ya identificados, estos últimos no en tanto en severidad sino con una mayor probabilidad.
En ISO 14001 y 45001, el capítulo 8 podría ser de relevancia en el tema del control operacional y la respuesta a emergencias bajo las nuevas condiciones en las que operarán las organizaciones. En calidad, pueden afectarse 8.2. Requisitos para los productos y servicios, por nuevas disposiciones de los clientes relacionadas con la emergencia, 8.4, en cuanto al desempeño de proveedores, 8.5.1 en el control de la producción y prestación del servicio bajo las nuevas condiciones de distanciamiento social, los cambios bajo la cláusula 8.5.6, control de cambios para la producción y la prestación del servicio, que implique que algunas operaciones tengan que ser modificadas para ajustarse a las restricciones tanto de movilidad y por el distanciamiento social. En mi campo de acción como capacitador y consultor, por ejemplo estos cambios han radicado en la modalidad de entrega del servicio vía remota.
En el capítulo 9, debe considerase el seguimiento y medición bajo 9.1.1, se deben identificar qué indicadores clave de desempeño pudieran afectar su desempeño por los impactos de la contingencia y qué posibles acciones se deban tomar. Por ejemplo en ISO 9001, algunos de estos indicadores que tengan que ver directamente con procesos de realización y de apoyo necesariamente se verán impactados por la provisión externa y la disminución de actividad empresarial (compras, recursos humanos, TI, operaciones, etc.) . En ISO 14001, se debe determinar qué aspectos en todo el ciclo de vida o impactos ambientales, riesgos y oportunidades resultarán de lo anterior, o qué nuevos pudieran surgir por la pandemia, ante las condiciones de emergencia y situaciones anormales, como posibles paros o reducción de actividad. En ISO 45001, habrán nuevos riesgos o peligros asociados a la exposición del personal al virus y de igual relevancia los temas de consulta y participación entre los trabajadores.
Por último uno de los requisitos afectados será 9.2, auditorías internas y muy tentador por parte de la Alta Dirección, persuadida y convencida por sus responsables de los sistemas, intentar reprogramar hasta conseguir que las restricciones de distanciamiento social, hayan sido levantadas. Aquí es cuando se habrá de explotar las directrices de ISO 19011, en su Anexo A.1, con respeto a los métodos de auditoría, donde se posibilita la realización de auditorías a distancia o vía remota con interacción humana. Se hará más intensivo el uso de aplicaciones para video conferencias como Skype, Zoom, Google Hangouts, Webex o Jirsi, a través de combinar el audio con la opción de compartir pantalla y consultar documentos en tiempo real o de envio remoto de registros via WhatsApp, en la medida que las disposiciones de confidencialidad acordadas con el cliente lo permitan, bajo la condición de una muy meticulosa planificación previa sobre aquellos asuntos que se revisarán, con el fin de evitar esos dramáticos momentos de silencio o percepción de improvisación del auditor, con un monitor de computadora al frente que limite su habilidad y soltura, a diferencia de cuando el mismo se encuentra presencialmente en una organización. Tanto las auditorías como otros eventos que impliquen reuniones a distancia, se pueden desahogar perfectamente con estos medios. La coordinación de todos los niveles tanto operativos, de supervisión y gerenciales, a través de una buena comunicación y liderazgo de la Alta Dirección en este modo de supervivencia, serán claves para dar continuidad a sus iniciativas.
Empresas ya certificadas y en víspera de auditorías de vigilancia, certificación o recertificación.
Por último, qué hacer para aquellas empresas que tenían programadas sus auditorías precisamente en este difícil bimestre en el cual no augura nada nuevo, si se siguen los vaticinios de la autoridad sanitaria en el sentido de que se trate de una pandemia larga. Muchos organismos de certificación, preparados ante esta eventualidad sin precedentes y con el aval de la Entidad Mexicana de Acreditación, se han dado a la tarea de ofrecer prórrogas a sus asustados clientes, que ya certificados, estaban en la víspera de recibir sus auditorías de vigilancia o recertificación o en menor medida a los Directores o encargados de sistema oportunistas, que ven en esta coyuntura la ocasión perfecta para darse más tiempo de regularizar situaciones que presentaban problemática antes de la propia contingencia. En otros casos ya se están comenzado a instrumentar auditorías remotas sin interacción humana.
Estamos en una situación atípica y muy difícilmente se espera que se tenga una respuesta ágil y coordinada ante un evento de gran incertidumbre. En el tema de los planes de recuperación de desastres (DRP de sus siglas en inglés), siempre se recomendaba contar con uno y presentada la ocasión de ponerlos en marcha, se hicieran los ajustes necesarios sobre la marcha, contra la improvisación ya presentado el evento. Así deberían responder los sistemas de gestión, con la provisión de la experiencia de ya 5 años de trabajar bajo el pensamiento basado en riesgos. Desafortunadamente en algunos sistemas, el espinoso énfasis de mayor prevención requerido en las normas de sistemas de gestión, no ha madurado del todo y se expondrá una respuesta no sólo errática sino desastrosa en el afán de anteponer el instinto de supervivencia de una organización y sus consecuentes decisiones reactivas, a cualquier iniciativa de este tipo ya implementada. Esto conduciría no sólo al sistema sino a la organización a un punto de vulnerabilidad, que pudiera incluso amenazar su continuidad y permanencia en el mercado. Como en la legendaria pirámide de Maslow, se privilegia la necesidad de supervivencia a la más alta de autorrealización que puede dar un certificado. El liderazgo, tanto en esta coyuntura, como en otras situaciones que surgirán en muchas empresas derivada de la actual emergencia, será clave y la prueba de fuego para muchos altos Directivos, quienes quizá no tengan ya esa holgura con la que contaban para procrastinar o dejarlo para mañana, hasta que un cliente se los pidiera. Se trata ahora de la supervivencia del propio negocio.
D.R. Oscar Alvarez de la Cuadra. Grupo CRASA y Asociados, S,C. 2020
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