Por Oscar Alvarez de la Cuadra
Un nuevo requisito contenido en el capítulo 4.2 de ISO 9001:2015 es la determinación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas que pudieran afectar el SGC. De acuerdo a la definición de ISO 9000:2015, una parte interesada es una persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad) relevantes al sistema de gestión de la calidad (SGC). El concepto ya se había tratado en ISO 9004 en sus versiones del 2000 y 2009 y en esta nueva norma adquiere una importancia especial como consecuencia del pensamiento basado en riesgo. La justificación de esto es determinar qué partes interesadas tendrán un impacto en la capacidad de la organización de ofrecer productos y servicios que consistentemente satisfagan requisitos del clientes y los legales y reglamentarios.
Sabemos que el enfoque de ISO 9001 desde su incepción en 1987 siempre ha sido al cliente y que uno de los principios fundamentales de gestión de la calidad es precisamente el enfoque al cliente. ¿Pero qué importancia conlleva que ISO 9001:2015 vaya más allá del cliente? La norma está predominantemente orientada hacia la cadena de valor y escrita desde la perspectiva de un proveedor, en este caso la organización que lo implementa. Eso significa que la orientación de la norma es dejar en claro que los clientes reciban productos y servicios especificados y que la organización proveedora asegure y mejore la satisfacción del cliente.
Sin embargo, el concepto de asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento rígido de especificaciones se ha vuelto obsoleto. Por ello la versión 2015 de ISO 9001 va mucho más allá: se requiere asumir explícitamente el concepto de riesgo para asegurar que cualquier situación negativa eventual pudiera surgir y su impacto en el resultado y en consecuencia sobre la satisfacción del cliente. Eso explica que ISO 9001:2015 aborde más allá del cliente directo. Estas nuevas figuras o actores que podrían representar un riesgo para el cliente, ahora ya son más visibles. Así es como se introduce el concepto de las partes interesadas.
Si bien las partes interesadas ya se mencionaban en ISO 14001 y no es nada nuevo para organizaciones con sistemas de gestión ambiental implementados, lo es para empresas con versiones anteriores de ISO 9001. La ventaja para los usuarios actuales de las normas de sistemas de gestión ambientales es ampliar el concepto que se incluirá en los sistemas de gestión de calidad. Para el resto de los usuarios esto constituye un nuevo reto.
¿Cómo se deben determinar entonces las partes interesadas relevantes al SGC? El primer paso es un análisis riguroso de los factores internos y externos de una organización. Esto es una exhaustiva determinación del contexto organizacional. La clave para determinar cada una de las partes interesadas será evaluar la forma en que probablemente podrían influir en los resultados de las organizaciones. No se trata de “posibilidades” sino ‘probabilidades’. Esto significa que en el amplio campo de posibilidades, cualquier evento podría suceder y por ello se deben acotar bien las probabilidades y evitar caer en complejidad, costos y pérdida de tiempo innecesarios a la organización, sin añadir ningún valor real a los clientes.
De hecho, el objetivo de este requisito es justo lo contrario: evitar el desperdicio de los recursos de una identificación temprana de las amenazas a la satisfacción del cliente, permitiendo a la organización para dirigir los recursos a los hechos clave que podrían tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente.
Por lo que esas partes interesadas, que son realmente capaces de impulsar o frenar la satisfacción del cliente, serán considerados como tales. Si los requisitos y todas las interfaces con estos grupos afectaran las operaciones, proyectos, productos, procesos o resultados y los resultados de la organización, debe ser considerado como un parte interesada.
¿Qué grupos deberían considerarse como partes interesadas?
Clientes (incluye usuarios finales): Los receptores directos y que utilizan su producto afectan directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las necesidades, expectativas y requerimientos de estas partes, porque la forma en que van a utilizar su producto o servicio determina cómo deben hacerse llegar. Estas pueden ser algunas de sus partes interesadas más importantes.
Gobiernos y organizaciones no gubernamentales: Muchas organizaciones tienen requisitos legales que sus productos y servicios tienen que cumplir y puede hay un gran costo en caso de no cumplir con estos, además, que es importante entender las expectativas de otras organizaciones, como la vigilancia de cámaras, asociaciones u otras agrupaciones.
Empleados: Incluso si sus empleados no son los compradores de su producto o servicio, ellos quieren trabajar en un ambiente que cree productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes finales. Nadie quisiera verse relacionado con productos o servicios no conformes.
Accionistas: Debido a que su balance económico se ve directamente afectado por los costos de sus productos o servicios, sus accionistas estarán interesados en qué tan bien se desempeña su SGC. En particular, las expectativas en torno a la mejora continua podría ser muy importante para este grupo de partes interesadas.
Proveedores, aliados estratégicos, etc.: quizá muchas organizaciones pasan por alto el beneficio de una relación ganar-ganar y de beneficio mutuo en lo concerniente a contratación externa..
¿Para qué determinar partes interesadas relevantes?
ISO 9001: 2015 cuenta con varios requisitos aplicables una vez bien determinadas las partes interesadas pertinentes y sus requisitos. Revisemos algunos de estos requisitos:
- El alcance del SGC debe incluir los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados (Sección 4.3).
- La política de la calidad debe: estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda. (Sección 5.2.2).
- El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas pertinentes; (Sección 8.3.2).
- Un elemento de entrada en la revisión por la dirección es la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; (Sección 9.3.2).
Como conclusión si a usted le han quedado claro las necesidades, expectativas y requerimientos de sus partes interesadas es fácil comprender su relevancia para asegurar que sus productos o servicios cumplen con los requisitos, la base de todo SGC. Por lo tanto es importante conocer y entender sus partes interesadas si va a planificar e implementar adecuadamente los procesos del SGC. Una planificación superficial o limitada en este paso crítico, pone en riesgo a su organización de tener problemas cuando el cliente usa su producto o recibe su servicio , por lo que anticípese al éxito y no descuide este importante requisito.