Por Oscar Alvarez de la Cuadra
(del libro “Nos urge certificarnos en ISO 9000). Editorial Panorama. 2011.
Una vez que se han superado todos los obstáculos, ha llegado el momento de que un tercero venga a dar constancia de que su sistema de gestión de la calidad realmente cumple con la norma de referencia. Tan importante es haber seguido el camino correcto para la implementación, como elegir a un organismo de certificación competente. Al igual que en el caso de los despachos consultores y de capacitación, existe una enorme cantidad de opciones para elegir en cuanto a organismos de certificación y la regla de oro es no dejarse guiar por promesas de reducción de costos por parte del organismo, ni visualizarlos como evento único. La decisión que toma al elegir el organismo es tan importante ya que la relación que seguirá con este no es puntual sino a largo plazo. Piense cuando menos en un horizonte de tiempo de 3 años mínimo, que es la vigencia del certificador. No conviene tampoco, al igual que con su consultor, que escatime o la selección sea a la ligera porque va a ser una relación de mutuo beneficio o quizá le desmotive a seguir con el sistema y acabe por prescindir de su certificación.
Revisemos algunos criterios que debe usted considerar
- Acreditación en las categorías definidas en el código NACE y quiere decir que su organismo al menos debió haber realizado auditoras a empresas de su sector y avalado por el acreditador (EMA en México, la ANAB en E.U., la UKAS en el Reino Unido etc.). Por ejemplo si usted es una empresa de investigación de mercados, el organismo debió haber ya certificado empresas bajo esa categoría
- Convenios de reconocimiento mutuo: hay organismos que le ofrecen precios irrisorios al compararlos con otras opciones, pero al final usted no podría percibir que algo falta: ¿y qué del reconocimiento de su certificado? Hay esquemas de reconocimiento en varios países como la red IQNet, en la cual si usted elige a un organismo en esta red, su certificado es automáticamente válido en varios países.
- Años de experiencia: cuide mucho este aspecto y los clientes en su sector.
- Muchos organismos de certificación suelen subcontratar a sus auditores (generalmente consultores independientes o que trabajan para empresas consultoras). Pregunte antes si el auditor que le van enviar es subcontratado, porque usualmente al acabar una auditoría si hay dudas, no hay poder divino que logre volver a localizar al auditor si es externo, al menos en un tiempo razonable.
- Al hacer el presupuesto pida que incluyan el costo por las vigilancias.
- Forma de cotizar: este es el caso como cuando usted adquiere una impresora de inyección de tinta. El hardware es muy económico pero la verdadera estafa ya ocurre al adquirir los consumibles. Cuando usted pida una cotización, usualmente los organismos le incluirán los siguientes rubros:
§ Etapa 1 o auditoría de escritorio
§ Preauditoría (auditoría de diagnóstico que no forma parte del proceso formal de certificación)
§ Etapa 2 o auditoría de certificación
Existen organismos con auditores muy competentes aunque con severas incongruencias en cuanto a su papel como fomentadores de la calidad. Venden calidad pero no la tienen ellos mismos. El caso más crítico es en cuanto al trámite y a aspectos administrativos como la informalidad en la programación de la auditoría, el seguimiento a una cotización, la impuntualidad de los auditores, la disparidad de criterios etc.
Otra realidad, a propósito de este último punto, es la enorme disparidad que existe entre los criterios de auditoría entre un auditor y otro y entre organismos. A pesar de que el ISO/TC 176 ya ha producido varias guías interpretativas, se encuentran los mismos errores y muy a pesar de que tuvieron varios años para ganar experiencia en la versión 2000, aún no se ponen de acuerdo.
Aquí va una experiencia personal. Con respecto a las revisiones por la Dirección al sistema, no existe un período prescrito para hacerlas. Es a criterio de la empresa. Pero en un caso que sugerí a un cliente que las hiciera cada 6 meses (lo más recomendable para una empresa que comienza). Un auditor de un organismo X me lo cuestionó. En sus palabras: “es muy largo el período entre un revisión y otra. ¿No han analizado la conveniencia de hacerlas más seguido por el riesgo que conlleva?” Otro auditor sobre el mismo aspecto por parte de un organismo Y, al revisar que las revisiones eran trimestrales dijo: “oigan, ¿que a poco tienen suficientes datos en ese tiempo como para hacer la revisión. ¿No conviene espaciar más las revisiones?”.
Es muy recomendable tener mucho cuidado en la selección de un organismo certificador y en este caso, me permito hacer la misma recomendación que hago a mis clientes potenciales cuando requieren de mis servicios como consultor: Lo barato puede salir muy caro. Se trata de un servicio profesional y no podemos darle el mismo tratamiento de producto tangible y de seleccionar al oferente más bajo, como se hace rutinariamente en las compras de Gobierno. Haga una buena selección basada en la experiencia de su organismo seleccionado, su acreditación en el sector de su organización y de serle posible pida referencias a otras organizaciones ya certificadas. Una empresa se casa cuando menos 3 años con el organismo y la satisfacción del cliente se verá cristalizada en el momento de que esa misma organización opte por recertificarse con el mismo organismo.
He tenido casos de clientes que habían optado por ciertos organismos de certificación y al transcurrir los 3 años, comprobaron que el organismo no les aportó el valor que esperaban. Si las auditorías de su organismo llegan a estancarse, si no encuentra valor en las conclusiones o hallazgos que encuentran sus auditores, si se enfocan en trivialidades, no dude en cambiar de organismo. Ante todo los certificadores son proveedores y nuestras organizaciones somos clientes y tenemos todo el derecho de exigirles a estos organismos. Un buen organismo puede impulsar al florecimiento y madurez de un sistema de gestión de la calidad. Un organismo cuya estrategia e interés sea puramente comercial y realice las auditorias en forma mecánica y predecible, puede destruir un sistema y aniquilar el compromiso y convencimiento del personal al mismo.
Y una última que no muchos organismos le pueden llegar a informar, si no está contento con su organismo puede transferir su certificación a otro. Esto es especialmente útil si su organismo está dentro de alguna red internacional de organismo como IQNet por ejemplo.