Por Oscar Alvarez de la Cuadra
Todos los que estamos en el medio de la calidad: los implementadores de sistemas de gestión, consultores, maestros y conferencistas en algún momento hemos hecho referencia a ésta muy conocida herramienta, llamada el ciclo Deming. W. Edwards Deming ha sido reconocido como uno de los más grandes gurús de la calidad, figura reverenciada en Japón a tal grado que se instituyó por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros, la JUSE, el premio que lleva su nombre. Sin embargo, como curiosidad y decepción para muchos, el ciclo Deming no es de Deming, sino se le debe a su mentor, el Dr. Walter E. Shewhart, figura mucho menos conocida, quien fue un físico, ingeniero y estadístico estadounidense, conocido como el padre del control estadístico de la calidad. El Dr. Shewhart manejó el concepto por vez primera en su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product.
Los cuatro pasos del ciclo Deming se resumen en Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Su aplicación es tan amplia y práctica que me resultó irresistible incluir un ejemplo de la vida real, con el que prácticamente cualquiera se puede identificar al padecerlo todos los días en esta caótica Ciudad de México.
¿Cómo aplicar los cuatro pasos del Ciclo Deming al problema del tráfico y vencer la impuntualidad? Lo ilustro cuando tengo que una cita para visitar a un cliente potencial o cuando se me otorga un nuevo contrato. El proceso en cuestión sería el transporte al lugar de trabajo. Como todo proceso debe tener un indicador clave de desempeño para poder medirlo y mejorarlo, en este caso es el tiempo de traslado o incluso uno auxiliar como la distancia recorrida. Resulta muy común escuchar la excusa en esta ciudad, de que la gente nunca llega a tiempo a sus citas por el conflictivo tránsito vehicular o si bien le va a uno, con una tolerancia de más 15 hasta 30 minutos después de la hora pactada. Sin embargo si adoptamos la herramienta del ciclo Deming, casi le podría garantizar que nunca o en pocas ocasiones fallará en llegar tiempo a sus citas.
Empecemos con el paso de planificar (P). Imagine que usted vive en la zona norte de la ciudad de México y su cita es en un rumbo totalmente desconocido y opuesto a donde vive. No va a llegar a ciegas ni dejará a la providencia o a los reporteros viales que le lleven por el mejor camino. El primer paso es Planificar y entonces debe usted al menos planear su ruta. Hay muchos medios al alcance: Google Maps, Guía Roji, GPS, etc. Yo suelo incluso preguntar al cliente si habrá alguna facilidad de estacionamiento en su empresa, por el tiempo extra que conlleva andar en la desesperación de estar a merced de los franeleros o si compruebo que es alguien accessible, hasta me atrevería a pedirle sugerencias sobre la mejor ruta y en la gran mayoría de los casos, suelen ser muy receptivos y empáticos ante el problema.
El segundo paso es hacer (H). En el día pactado habrá que prevenir la salida a muy buena hora (tomo como regla y por experiencia, un margen de al menos una hora y media de anticipación por la mañana a la hora de una cita). Es posible salir a tiempo, siempre y cuando uno no sucumba a la seducción de los 10 o 15 minutos extras después de que suena la alarma del despertador y se tenga todo lo que necesita a la mano y no buscarlo y ordenarlo en la mañana. Entonces se pone en ejecución el plan y se toma la ruta planeada. Antes de iniciar el trayecto, suelo además del tiempo, tomar el kilometraje para comprobar la distancia. Si en ese primer intento con los datos que recabe (tiempo de traslado y kilometraje) compruebo que logré llegar a tiempo, felicidades. Aquí aplicamos el tercer paso que es verificar (V). Pero ocurre que aún con la ruta trazada y la salida anticipada, me retraso por que uno de los segmentos de la ruta presentaba mucha congestión vehicular, o pasaba junto a alguna escuela o si escuche en la radio que dentro de la ruta hay alguna marcha, corte o percance y decidí un cambio de último momento al plan original o cualquier situación externa a nosotros, por ejemplo un cierre de alguna arteria, una patrulla invadiendo dos carriles para agilizar el tránsito o un accidente.
Quizá si tengo la suerte de que repita la visita al cliente ya como contratista y lo tenga que hacer más frecuentemente, tendré que buscar otras alternativas, entonces entra en acción el cuarto paso, que es el Actuar (A). Aquí puedo identificar que fue lo que salió mal y entonces vuelvo a repetir el ciclo con planificar y considerar rutas alternas. Si repito los pasos anteriores y corroboro que el tiempo se reduce por identificar rutas más fluídas y si aunado a ello más directas, que resultan en un ahorro de gasolina y tiempo, entonces estoy logrando la mejora continua de la eficacia y la eficiencia. Y si en los siguientes intentos finalmente identifico la mejor ruta después de analizar los datos de varias corridas del proceso, entonces se procede a estandarizar la solución y adoptar la ruta encontrada.
Qué concluimos de todo esto. Los tiempos de traslado siempre serán variables y esto se denomina la variación del proceso, por que hay muchos factores en juego; unos atribuibles a mí como conductor (la velocidad, ruta elegida, la forma de manejo, la precaución en el traslado) y el otro a factores externos como los que mencionaba que se salen de nuestro control. Aqui entonces tenemos las causas comunes y las especiales. Y la mejora va a consistir en tener mejor controlados estos factores para que en caso de que se presenten las especiales, tenga la oportunidad de actuar y estar dentro de ciertas tolerancias en mi proceso. La mejora se basará en buscar formas de reducir esa variación natural.
Como ya vimos, el Ciclo Deming se asocia a la espiral de mejora continua y es clave para entender precisamente dicho concepto o Kaizen como se le llama en Japón. En dicho país se nos enseñó que siempre había que rotar el ciclo Deming para conseguir de lleno la mejora continua en cualquier actividad o proceso que se realice. La base de los sistemas de gestión de la ISO, al menos hasta que se empiece a diluir su estructura en la denominada nueva Estructura de Alto Nivel que adoptarán estas normas, es en estos cuatro pasos elementales. El Ciclo Deming es una herramientra que fuera del contexto de los sistemas de gestión o la calidad, tiene una utilidad práctica muy notable
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