Por Oscar Alvarez de la Cuadra López
La figura del Representante de la Dirección en cualquiera de las normas de sistemas de gestión (ISO 9001, 14001, entre otras), ha sido un tema que si bien no ha despertado mucha inquietud en cursos de interpretación de esas normas, si lo ha hecho a la hora en que las organizaciones toman el paso de implementar este requisito.
En términos muy generales, la alta dirección debe asignar a un miembro de la Dirección para asegurarse de la implementación del sistema de gestión, su desempeño y también que sirva como enlace para las partes externas (organismos de certificación o autoridades en el caso de sistemas de gestión ambiental o de salud y seguridad en el trabajo).
La Alta Dirección en las empresas grandes y medianas, conciente de que no hay que crear una posición nueva en la organización para cumplir con tal requisito, no duda en elegir a su Director o Gerente de Calidad o de Operaciones. Estas figuras casi siempre son los responsables desde el proyecto de implementación, hasta el mantenimiento y mejora de los sistemas después de obtenida la certificación correspondiente.
Cuando el alcance de los sistemas de gestión sobrepasó a la calidad y entró al ámbito de medio ambiente y salud y seguridad, estos sufridos personales comenzaban a padecer de pesadillas, insomnio, colitis y otros males, al adjudicárseles también la responsabilidad de la parte ambiental y de salud y seguridad. No tardaron los consultores, conferencistas y otros expertos en sugerir que se tuvieran a 3 representantes en el caso de un sistema de gestión integrado (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001). Pregunte usted a Representantes únicos para los 3 sistemas, como quedan después de una auditoría combinada a su sistema de gestión integrado. Sin embargo ha habido muchas divergencias con respecto a lo anterior.
La pregunta también que surgía era quién debía ser ungido como el Representante. Como indicamos antes, en grandes corporativos o en empresas medianas, muchos Directores Generales siempre piensan en nombrar a sus Directores de Operaciones o al responsable de calidad (quien casi siempre está bajo Operaciones y no en una posición de su mismo nivel) en esta dudosamente honrosa posición. Hay quienes designan a ejecutivos de áreas que no tienen nada que ver con las Operaciones, como por ejemplo Directores o Gerentes de Administración o Finanzas. No existe aquí restricción al respecto, salvo que sea una persona que realmente se vaya a involucrar en el proceso y no sólo sea una designación más y haya alguien de menor jerarquía (del tipo del analista de métodos y procedimientos), fustigando a todas las áreas y acabando en el gastroenterólogo por la colitis nerviosa ante la impotencia de que nadie, incluso su Director le hace caso.
Pero en otros casos, especialmente en empresas PYME o de servicios, a veces no era tan obvio contar con una función de Calidad y debía crearse ex profeso la posición o escrutar quién podía nombrarse como el Representante. Un aspecto que es muy explícito en las normas antes citadas es que el Representante puede tener otras responsabilidades. En muchos casos, sin embargo, en esta figura recae el peso de todo el proyecto de implementación, de realizar las auditorías, de elegir al organismo de certificación o al consultor que va a asesorar la empresa, a sufrir la desobediencia de muchas áreas al momento de implementar, especialmente si el estilo de liderazgo no es el apropiado o si el Representante elegido carece de esta habilidad.
Muchos son los casos en que se asigna a individuos que se sacan la rifa del tigre y llevan en su espalda el peso enorme de llevar el proyecto a buen puerto por decreto de una Alta Dirección, que muchas veces no está comprometida un 100%. Estos individuos mayoritariamente carecen de una autoridad para hacerlo.
En el caso de las PYME, la inmensa mayoría difícilmente han logrado pasar la barrera de ISO 9001 y acceder a otros sistemas de gestión, si bien existen algunas notorias excepciones. Durante mucho tiempo predominó la práctica de subcontratar esta responsabilidad. ¿Quién era el Representante de estos sistemas en las PYME? Fácil: el consultor que las asesora principalmente. A él se le encomendaba implementar el sistema de gestión y también contestar por todos en las auditorías e incluso, figurar artificialmente en la nómina y los organigramas de la PYME.
Todo marchaba de mil maravillas, hasta que alguien (alguien = expertos del ISO/TC 176) tuvo la ocurrencia de que en ISO 9001:2008 en su apartado 5.5.2, osara agregar lo siguiente: “la alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización…”. ¿Qué implicaba? Que ya no podía ser alguien externo el que realizara la función. La impunidad llegaba a tales niveles, que pasada la algazara después de la certificación, se desempolvaba al consultor un par de semanas antes de las auditorías semestrales de vigilancia de los organismos certificadores, para medio maquillar registros, actualizar documentos, entre otros y llegado el día, hablar en nombre de los Directores, quienes coincidentemente habían salido de viaje o habían tenido un contratiempo y no podían estar presentes en la auditoría.
Ya había sido mucho. Años pasaban en que auditores se daban cuenta que el consultor era el que operaba los sistemas, el personal medio se comprometía y el Director se aparecía sólo en las reuniones de apertura o cierre o pasado el martirio, para invitar a comer a los auditores. Cuando la luna de miel con el consultor acababa o éste ya no podía cargar en sí la responsabilidad del sistema, entonces el desmoronamiento de los sistemas era inminente. Se ponía entonces al siguiente en la línea de comando a desenmarañar lo que había hecho el consultor o se pedía ayuda a otro y al final, se abandonaba el sistema y dejaba de operar. Hay un sinnúmero de casos de empresas que les venció el certificado o que estando certificadas, ante la inevitable rotación de Representantes de la Dirección, dejaron un enorme hueco y después de meses o algunos hasta años, deciden rescatar el esfuerzo de tiempos anteriores.
Este cambio en ISO 9001:2008 de una palabra en su original en inglés y de 2 en la versión en español, ha despertado la conciencia por el compromiso hacia los sistemas de gestión y darle a la implementación un proyecto la importancia que se merece.
La figura del Representante de la Dirección en términos muy claros, es de vital importancia ya que el forma un enlace entre la empresa y la Alta Dirección. El caso más catastrófico es cuando el Representante, por la crisis económica, se convierte en víctima de la “reingeniería corporativa” o le sale una mejor oportunidad y deja a la empresa. El sistema queda desprotegido y destinado a su muerte si no se toman acciones contundentes.
En resumen, el Representante de la Dirección en un sistema de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, ISO/IEC 27001, etc.) debe ser alguien con autoridad y cómo tal debe ser dada a conocer por la Alta Dirección a todos los niveles de la organización.
Establezcamos algunos consejos al respecto.
- Que la figura que ocupe esta posición realmente tenga autoridad. Es muy común la dupla Representante de la Dirección (planificación) + su asistente (ejecución). No importa, siempre y cuando al primera figura tenga el nivel de autoridad para que todos en la organización se alineen con él o ella.
- Debe contar con excelentes habilidades de comunicación a todos los niveles, liderazgo y de gerencia de proyectos.
- No escatime en formar y actualizar en conocimientos a esta persona, ya que un Representante que toma esta función con conocimientos vagos de ISO 9001 o la norma por implementar y con habilidades de cómo gestionar un proyecto, va a arruinar su proyecto de implementación.
- El consultor en sistemas de gestión es quien puede ayudar a capacitar al Representante desde un inicio y transmitir su conocimiento en Gerencia de proyectos. Entonces la decisión de elegir tanto un buen consultor como un buen Representante, se vuelven condiciones sine qua non el sistema de gestión naciente no podría implementarse exitosamente.
- Motivar y reconocer el esfuerzo de este personaje que muchas veces, como nosotros los consultores, caen en el más oscuro anonimato al lograrse una certificación.
Qué no se debe hacer:
- Elegir a un miembro de su organización, quien independientemente de sus obligaciones, no tenga ni la autoridad ni el tiempo ni la competencia para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad (o ambiental o de salud y seguridad en el trabajo entre otros).
- No use esta posición para exhibir personal, ser autoritario o ganarse la enemistad de sus compañeros. Es una posición que requiere de una sutil habilidad de liderazgo. Una persona que no lo es, sufrirá en carne propia el querer nadar contra la corriente.
- Predique con el ejemplo. Si su comportamiento es errático o poco creíble, nunca va a convencer a la gente. Por ejemplo si usted es informal, impuntual, cancela promesas o actividades, va a tener muy poca credibilidad con la gente.
- Cuidar muy bien a quién elige como Representante y como Alta Dirección debe motivarlo y darle las herramientas necesarias para su trabajo.
La Alta Dirección, para concluir, tampoco debe delegar su responsabilidad hacia el sistema de gestión en su Representante. Esta es una figura muy importante, eje importante en la comunicación a nivel funcional transversal y cuyo valor se resalta en 2 de los 8 principios de gestión de la calidad: liderazgo y participación del personal. Aunque siempre la Alta Dirección debe llevar el mando. Recuerde cuando el capitán Smith se retiró a su camarote y dejó a manos de su primer oficial Murdoch el mando del Titanic la noche del 14 de abril de 1912.
