Por Oscar Alvarez de la Cuadra
La tradicional “class reunion” que celebramos cada año con mis excompañeros de carrera, arrancó entre la nostalgia que evocaban nuestros años ya tan lejanos de vivir sin otra preocupacion que pasar las materias y pasarla lo mejor posible. No faltó también, entre lo espinoso del tema de los matrimonios y divorcios recientes, contarnos sobre nuestra trayectoria profesional. Yo, el único emprendedor del grupo, fundé con otros socios hace unos 5 años una empresa, que en últimas fechas se ha beneficiado con un crecimiento que se prevee sea explosivo y que no esperábamos ni en nuestros escenarios más optimistas. De las cinco personas con los que empezamos; somos tres socios, más el Gerente de operaciones y el de Comercialización, ahora ya vamos por casi ochenta. Abrimos sucursales en la zona oriente y sur de la ciudad de México y ya pronto se abrirán las nuevas en Guadalajara y Monterrey. La casita que rentamos por Lomas Verdes[1], donde montamos la oficina, nos quedó chica y ahora la cambiaremos por una oficina corporativa a la que ya le echamos el ojo en Interlomas[2].
Con la atención de mis colegas fija en mi plática y sin dejar de entrever una que otra mirada envidiosa, les comentaba que mis dos socios no podrían estar más contentos. Le apostamos a un buen negocio y sin importar los tiempos, estamos creciendo en forma constante. La lluvia de curricula le llegan a nuestra nueva y atractiva Gerente de Recursos Humanos, sin que se dé abasto. Ni pensábamos que ibamos a necesitar una. Contratamos ya al de “calidad”, un chavo que estudia el 6o. semestre de ingeniería industrial, a quien le encargamos ya comenzar a hacer los diagramas de flujo de los procesos como parte de su servicio social. Buena idea de uno de los socios.
El único tropiezo que tuvimos actualmente, pero que resolvimos genialmente fue cuando un importante cliente nuestro nos condicionó ampliar uno de los contratos si no implementabamos “el ISO 9001” (sic). uno de los socios de inmediato reaccionó y nos aseguró que había conseguido la manera de hacerlo al menor costo y esfuerzo posible.Un empresario no puede distraerse en lo que no es importante para el negocio y he leído que eso del “ISO” quita mucho tiempo y burocratiza la operación”. Entre las muchas “apps” que han salido últimamente al mercado, se encontró con una muy buena y aunque no garantizaba su confiabilidad por que aún no estaba a la venta en la tienda de iTunes, era una aplicación a buen precio, efectiva, entre las miles que se venden para negocios y administración.
Entusiasmado nos comentó que la aplicación “Management ¿Responsibility?” tenía varios módulos: six sigma, balanced scorecard, manufactura esbelta, sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001), integración de los sistemas deseados, responsabilidad social, etc., y claro, cuenta con capacitación interactiva, elaboración de manuales y procedimientos, formatos y podia usarse como acordeón en las auditorías. Hasta incluía un modulo completo para la Alta Dirección y cómo evidenciar el tan solicitado compromiso. Entre otras utilerías tenía PPAP, APQP, AMEFs, Control estadístico, etc.
La empresa se salvó. Ya no tuvimos que desembolsar recursos que podrían ser mejor aplicados en equipar las otras sucursales y en el viaje a la Feria de Distribuidores en Calgary para el año entrante, en vez de desperdiciarlos en consultores o en quitarle el tiempo al responsable de calidad. Ya contamos con la “app” y la corrimos de inmediato. Ahora ya sabemos que con cualquiera de los sistemas antes mencionados quedaremos listos para certificarnos. La falacia de que un sistema no puede implementarse en forma instántanea, quedó totalmente demostrada. Se acabó el problema. Ya no sufriremos cuando nos lleguen las otras licitaciones.
Incluso podría ya haber salido mejor un Distintivo para la empresa que sustituyera al “ISO” y que fuera más fácil de implementar. Mi amigo Luis tiene un hotel en Tepoz y nunca necesitó nada del “ISO”. Logró bajar recursos del Gobierno de Morelos y le pagaron un Distintivo “M”, que es el “ISO” para los hoteles (sic) y en tres meses ya estaba certificado. Oí que ya hay uno para agencias de publicidad como la nuestra
Ahora sólo nos queda esperar a que no salga con actualizaciones costosas de la aplicación y usar la licencia única para implementar los sistemas en las otras empresas del grupo, algoq ue ansiamos ya comenzar.
Y lo mejor es que al ser “app” no muy conocida, quién quita y la empezamos a vender para abrir una nueva línea de negocio, De verdad que el talento para los negocios, se nos da en forma tan natural, como respirar o mandar un Tweet a un contacto. La tecnología nuevamente prueba que se puede simplificar toda una actividad, cuando…
– ¡Gerardo, ya despierta! No olvides que hay junta en la escuela cuando regreses de la oficina.
Quedé impávido por unos instantes entre las sábanas que se hacen remolinos en mis piernas. Me incorporo y agacho para desconectar mi reluciente iPhone y la iPad. Antes de cavilar más sobre el asunto de los consultores por la licitación, que ya tenemos encima y en la que nos pidieron ya estar certificados, me pongo a buscar como loco si de casualidad mi sueño fue premonitorio. Quizá ya existe la “app” de los sueños del moderno Director empresarial.
La historia anterior, bien podría formar parte de un libro de cuentos y ensayos sobre ISO 9001 y se aproxima en forma muy fidedigna a la mentalidad de la Alta Dirección de muchas organizaciones.
Exponemos en esta historia dos fenómenos muy claros: uno es el de la falta total de compromiso a las iniciativas mencionadas, aún y cuando de ellas dependa la subsistencia de una organización y la otra es el cúmulo de información que se ha generado especialmente en los últimos 25 años desde que nació la controvertida ISO 9001.
En México ha sido tal la indiferencia y procrastinación de muchas empresas a iniciativas como ISO 9001, que en el universo de la normalización voluntaria se ha buscado sabores más fáciles de digerir para muchas de ellas. Ya existen en el catálogo de servicios de muchos organismos certificadores opciones de certificación que sustituyan en algunos casos a ISO 9001. Por ejemplo a las agencias aduanales bien les convendría implementar ISO 9001 para la mejora de su operación y cumplimiento con el marco legal que les aplica, pero suena mejor venderles la NMX-R-026-SCFI-2009. Esta norma mexicana fue desarrollada con representación de diversos sectores de la sociedad, como son organizaciones empresariales, agrupaciones profesionales, centros de enseñanza superior , representantes de consumidores y dependencias y entidades de la administración pública federal para su aplicación en agencias aduanales legalmente constituidas.
A muchas agencias de publicidad, les resultaría engorroso exigirles también ISO 9001. Por qué no mejor sugerir una norma que establezca los sistemas, procedimientos de operación y procesos de calidad mínimos que deben cumplir las agencias de publicidad. Así nació la NMX-R-051-SCFI-2006, también ahora certificable.
A los restaurantes se les ha exhortado a un buen manejo de sus alimentos y prevenir las enfermedades transmitidas por alimentos. Resulta impensable que a dicho sector se le exigiera ISO 9001, por que la norma explora los temas que impactan a la calidad de sus servicios, más no tanto la inocuidad. Tampoco resultaría práctico exigirle ISO 22000 o que al menos contaran con planes HACCP[3]en su operación, pero es más fácil venderles esquemas como el Distintivo “H”. A los hoteles, a los cuales podría exigírseles algo parecido, es preferible un Distintivo llamado “M” y con ello concluímos con algunos ejemplos reales de iniciativas más fáciles de digerir, menos “costosas” y desprestigiadas que la propia certificación ISO 9001. Es la apuesta actual en muchos organismos que están optando por diversificar ante la inevitable caída de su padrón de empresas certificadas, a causa de la desilusión que el sistema ha producido en organizaciones víctima de Altas Direcciones nada convencidas y reactivas.
Por otra parte era impensable que hace una década se volviera una realidad la revolución de las “apps”, aquellos programas de software que han transformado nuestros celulares, computadoras y dispositivos móviles en verdaderos centros de entretenimiento e información al alcance de nuestras manos y que han hagan nuestras vidas aparentemente más sencillas.
No es posible determinar el número de apps que hay al momento en que escribo este artículo, porque al estar usted leyéndolo es seguro que ya hayan miles más en el Mercado. Las hay para cada ocasión, desde las que son verderamente útiles, hasta las más bizarras (hay una que supuestamente transforma lo que usted dice en una canción o una que mide que tan feo está usted).
Si usted tiene una muy buena idea, el ingenio y no necesariamente trabaja en el Silicon Valley, podría hacer mucho dinero con una “app” exitosa que el mercado esperara con ansia. Qué mejor que una “app” que facilitara implementar, mantener y mejorar cualquiera de los diferentes sistemas de gestión y herramientas que escuchamos en los seminarios y congresos a los que asisten como en peregrinación miles de ejecutivos y empleados en busca de respuestas.
Usted nómbrelas. Imagine cuántas descargas recibiría en la tienda iTunes la “app” para implementar ISO 9001 en menos de quince días y a un precio de $3.99 USD para las empresas no certificadas que estuvieran, como los condenados a muerte a un paso del patíbulo, al borde del precipicio de dejar de ser proveedores de tal o cual Dependencia del Gobierno Federal. ¿Qué tal al Director que le gustó el Distintivo ESR de CEMEFI y le pidiera al Representante de Responsabilidad Social descargar la app “Distintivo ESR al instante”? ¿O al proveedor de la industria alimentaria con la “app” FSSC 22000? ¿O la de Six Sigma? ¿Lean Manufacturing? ¿La de la Certificación PMI instantánea? Así como hace 20 años muchos programas de software aparentemente hicieron la vida más fácil con sus suites y sus parches de actualizaciones, las “apps” podrían crear un mundo de diferencia para el Director no comprometido y el desarrollador que tuviera esa idea genial.
Aunado al imparable número de nacimientos de nuevas apps, la existencia de miles de blogs en Google, grupos en Linkedin, ensayos, presentaciones en Powerpoint que alguna vez fueron parte de una presentación en algún Congreso, tesis doctorales y artículos con los temas relacionados a la gestión, han provocado que muchos Directores y ejecutivos busquen incesamente respuestas a los dilemas que se les presentan en sus organizaciones, en una vana búsqueda de respuestas ante su problemática individual. Este enfoque a obtener información estándar, da como resultado un total bloqueo de la creatividad y muchas empresas se encierran en el paradigma único de lo que pueden ofrecer un libro de texto sobre estas materias, un curso abierto, un consultor con una solución prefabricada, metida con calzador en la inocente empresa, las sugerencias inocentes de los auditores de organismos certificadores o ¡una app!
Y con las redes sociales, el fenómeno se ha amplificado. En la era de la infoxicación(no es error de dedo, este término que sustituye al de sobrecarga informativa acuñado por Alvin Toffler en 1970 en su famoso libro “El Shock del Futuro” es real), el producto de gogglear algo sobre gestión o los famosos sistemas de gestión y disciplinas asociadas es el despliegue de un cúmulo de información, que en la mayoría de los casos no es totalmente confiable dado que mucha de ésta es escrita por gente no profesional y tiene caducidad ya que el mundo de la normalización evoluciona continuamente.
¿Qué le espera entonces a Gerardo, el director de esa empresa que está creciendo y que no tendrá su éxito garantizado para siempre? No tendrá de otra más que hacer lo que más de un millón de empresas ha hecho en todo el mundo: emprender el tortuoso camino y hacerlo por las buenas.
[1] Zona residencial al norte de la Ciudad de México en la zona conurbada.
[2] Zona residencial y de corporativos en el municipio mexiquense de Huixquilucan, que ha sufrido un crecimiento explosivo en los últimos años.
[3] HACCP son las siglas en inglés del “Análisis de Riesgos y de Puntos Críticos de Control”
