Cuando los procesos se confunden con los departamentos
Quienes nos dedicamos a la auditoría de sistemas de gestión de la calidad encontramos con frecuencia una situación recurrente: al presentar sus mapas de procesos, muchas organizaciones muestran una coincidencia casi perfecta entre dichos procesos y su estructura organizacional. Así, aparecen procesos denominados Compras, Recursos Humanos, Almacén, Tráfico, Embarques, Mantenimiento o Sistemas, que al compararse con el organigrama resultan ser, en realidad, un reflejo directo de los departamentos existentes.
Esta práctica es común, pero no necesariamente correcta desde la perspectiva del enfoque basado en procesos de ISO 9001.
El origen del problema: una comprensión limitada del enfoque a procesos
Este fenómeno tiene su origen, en gran medida, en una comprensión insuficiente del enfoque basado en procesos. La causa raíz suele encontrarse en la manera en que algunos consultores o los propios responsables del sistema de gestión interpretan o aplican este principio fundamental de la norma ISO 9001.
De aquí surge una pregunta clave para cualquier organización que busque madurez en su sistema de gestión:
¿cómo diferenciar un proceso de un simple departamento dentro de la organización?
¿Qué define realmente a un proceso según ISO 9001?
La respuesta es más sencilla de lo que parece.
Cuando existen entradas claramente identificables que, a través de un conjunto de actividades, se transforman en salidas igualmente identificables, estamos frente a un proceso.
Por el contrario, cuando las actividades se describen de forma aislada, sin evidenciar una transformación clara ni un flujo de valor definido, resulta difícil hablar propiamente de un proceso en los términos que establece ISO 9001.
Proceso de compras vs departamento de compras: un ejemplo clave
Un ejemplo clásico es el de compras. No es lo mismo hablar de un proceso de compras que de un departamento de compras.
En el proceso de compras, las entradas pueden incluir:
- necesidades de los usuarios internos,
- requisitos técnicos,
- tipos de insumos o servicios requeridos,
- presupuestos autorizados.
Estas entradas se transforman hasta llegar a una salida concreta y verificable: bienes o servicios adquiridos de manera conforme.
Durante este recorrido, la información y los recursos fluyen entre distintos actores: el departamento de compras, las áreas solicitantes, los proveedores, el área de calidad y el almacén.
Procesos transversales vs estructuras funcionales
En un proceso existe, por definición, la participación de varios departamentos, intercambio de información, uso de recursos y entradas y salidas claramente definidas. El proceso es transversal y cruza fronteras organizacionales.
El departamento de compras, en cambio, es una unidad organizacional con funciones y responsabilidades específicas. Analizado como una entidad aislada, difícilmente puede considerarse un proceso, ya que no representa por sí mismo la transformación de entradas en salidas dentro del sistema global.
El impacto negativo de la departamentalización de los procesos
La departamentalización de los procesos suele traer consigo otra consecuencia negativa: mapas de procesos innecesariamente complejos.
Cada uno de estos supuestos procesos debe demostrar cumplimiento con lo establecido en el requisito 4.4 de ISO 9001, lo que incrementa la carga documental y complica tanto la implementación como el mantenimiento del sistema de gestión.
Para el auditor, esta situación representa además un reto adicional, ya que la planificación de la auditoría debe realizarse con base en procesos reales y no en áreas funcionales.
Buenas prácticas para definir procesos de manera correcta
¿Qué hacer entonces? Resulta altamente recomendable:
- Revisar con detenimiento las guías elaboradas por el comité técnico ISO/TC 176, en particular El enfoque basado en procesos en ISO 9001:2015.
- Comprender a profundidad la definición y el alcance del concepto de proceso.
- Analizar cuidadosamente el requisito 4.4 de ISO 9001.
Este ejercicio permite construir mapas de procesos más sencillos, coherentes y representativos de la forma real en que opera una organización.
Proceso vs procedimiento: una confusión frecuente
Conviene también aclarar una confusión habitual: la diferencia entre proceso y procedimiento.
- Un proceso puede documentarse mediante uno o varios procedimientos.
- El proceso es dinámico, transversal y cíclico.
- El procedimiento es estático y describe la forma específica de ejecutar una parte o la totalidad de las actividades que conforman un proceso.
ISO 9000: un recurso frecuentemente subestimado
Lamentablemente, muchos instructores y consultores centran su atención exclusivamente en los requisitos de la norma ISO 9001, dejando de lado los términos y definiciones contenidos en ISO 9000 (Fundamentos y vocabulario), así como las guías técnicas relacionadas con el enfoque basado en procesos.
El estudio y la correcta comprensión de estos conceptos contribuyen, finalmente, a sistemas de gestión de la calidad más sólidos, mejor definidos desde su planificación y considerablemente más sencillos de implementar, auditar y mantener.
