Por Clare Naden el 25 de julio de 2018.
Todos sabemos que la retención de clientes leales y felices es la clave para cualquier negocio exitoso, pero el impredecible mundo del consumidor no siempre es fácil de complacer. Se acaban de publicar una serie de directrices que reúnen las mejores prácticas internacionales sobre la satisfacción del cliente.
Desde el manejo de las quejas hasta el servicio con una sonrisa, cuidar a los clientes es una ciencia en sí misma y no debe tomarse a la ligera. Abundan estudios que demuestran que esas empresas tienen mayores ingresos y retornos sobre sus inversiones. Sin mencionar que la mayoría de los clientes no vuelven si tienen una mala experiencia.
Es imperativo entonces obtener lograr la experiencia deseada del cliente. Se acaban de actualizar una serie de normas internacionales relacionadas con la mejora de la satisfacción del cliente, para garantizar que la información sea maás relevante y refleje las revisiones a la norma de calidad más importante de la ISO, ISO 9001.
Stan Karapetrovic, coordinador del grupo de trabajo que revisó las normas, dijo que conducen a las organizaciones hacia sistemas efectivos para mejorar la satisfacción del cliente.
“Estas directrices se han revisado simultáneamente, alineándose con ISO 9001 y entre sí”, dijo.
“Si bien cada uno de las normas puede implementarse por sí mismos, su aplicación integrada es muy efectiva.”
Las normas son:
- ISO 10001, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para códigos de conducta para organizaciones.
- ISO 10002, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para manejo de quejas en las organizaciones.
- ISO 10003, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para resolución de disputas externas a organizaciones.
- ISO 10004, Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para monitoreo y medición.
La familia de normas fue desarrollada por el subcomité 3, Tecnologías de apoyo, del comité técnico ISO/TC 176, Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, la secretaría de la cual está a cargo de NEN, Miembro de ISO para los Países Bajos.
Están disponibles en su miembro nacional de ISO o en la Tienda ISO.
Fuente original: ISO. https://www.iso.org/news/ref2312.html
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