Diciembre 09, 2012
Por Ricardo Hirata. Director de Keisen consultores. http://www.keisen.com.mx
[Ricardo Hiarata, consultor en mejora continua y liderazgo. (Foto: VI)]
Uno de los problemas que hemos tenido que atacar en estos meses está relacionado con las razones y causas más frecuentes por las que los colaboradores en su diario quehacer actúan en formas diferentes a lo establecido en sus sistemas documentales (protocolos, procedimientos, instructivos, entre otros), y queremos compartir algunas de las más típicas:
1.- Sistema documental incompleto
a) El sistema documental solo incluye las reglas de operación o políticas, más no se describen los procedimientos en forma específica (están los “quehacer y respetar” pero no las formas o “cómos” estándar).
Y en consecuencia, los colaboradores con toda su capacidad “hacen que las cosas sucedan”.
b) El sistema documental solo contiene procedimientos pero no los mecanismos de control (registros, indicadores de control y de proceso, reportes, gráficas) por lo que la empresa ni el colaborador, tienen conocimiento de la aplicación y ejecución correcta de las tareas basadas en puntos de referencia.
c) El sistema documental está incompleto, ya que existen más procesos y actividades que las documentadas en procedimientos. El personal realiza las tareas a su modo generando dispersión.
d) Procedimientos generales que no contemplan los diferentes variables que los procesos y actividades tienen en función de su contexto y mercado local (solo aplican para ciertos casos pero no eventos particulares).
e) En general, los procedimientos estándar no se aplican, simplemente por que no existen.
2.- Sistema de mejora inconsistente e incompleto
a) Se hacen mejoras a los procesos reales pero no se actualizan los procedimientos que con el tiempo son obsoletos. Este es un problema del sistema de mejora, ya que el componente de estandarización no esta funcionando.
b) El sistema documental no contempla un procedimiento para detectar áreas de mejora, implantar acciones inmediatas, correctivas y preventivas, así como su estandarización y documentación, para fortalecer el sistema completo. Cada quien mejora como puede.
c) El sistema documental no contempla un procedimiento en sí para elaborar, modificar o eliminar un documento y sus registros, y por tanto, no se especifica la manera de estandarizar procedimientos generados, modificados o eliminados en toda la red de negocios.
3.- Sistema de gestión inconsistente e inefectivo
a) No existe un sistema de gestión, solamente documentos y estándares (Y buena fe).
b) Los mandos medios (gerencias y jefaturas) desconocen el rol y las competencias de un “auditor” (como se le dice hoy) de un sistema de gestión, y por tanto:
i) No se realizan auditorías o “assessment” de la operación en forma periódica y conforme a lineamientos actualmente normados internacionalmente que garantizan el cumplimiento de los procedimientos y la satisfacción al cliente.
ii) No se reportan anomalías, no solo por desidia sino también por que no existe el mecanismo documentarlas, reportarlas y atenderlas.
iii) En consecuencia, no se detectan y replican las buenas prácticas en procesos similares.
c) Los roles de los directores, gerentes, jefes y supervisores no son específicos y claros respecto a sus responsabilidades con el cumplimiento de los estándares de operación. Se cree falsamente que todo esto es responsabilidad de otros (áreas de calidad, supervisión)
d) El cumplimiento o el incumplimiento de los estándares de operación no tiene reconocimiento o sanción estipulada, por lo que frente a otras prioridades del negocio, la importancia del cumplimiento y la disciplina operativa pasa a una menor prioridad. Y sus consecuencias:
i) La relación entre el sistema documental, el sistema de gestión y el sistema de recursos humanos no existe.
ii) Los procedimientos simplemente no se respetan y se violan abierta y discrecionalmente.
e) El personal no percibe la relación entre el diario quehacer y el cumplimiento del sistema documental, todo se ve como un proyecto y carga de trabajo adicionales.
4.- Liderazgo inefectivo e inconsistente
a) Discrecionalidad por parte de la línea de mando. Por ejemplo, si los mandos altos son los primeros en violentar los procedimientos.
b) Líderes que dan más importancia a quedar bien con el personal, o el cliente antes que respetar lo establecido.
Lo más delicado de este asunto sobre el incumplimiento de los estándares y procedimientos en una organización radica en que la Alta Dirección, en lugar de analizar las causas raíz, frecuentemente lo confunde con un tema relacionado a las actitudes, decidia e indisciplina de sus colaboradores, y estas causas del factor humano, aunque se resuelvan son buenas soluciones para causas equivocadas.
