Por Oscar Alvarez de la Cuadra López
“Hola mi nombre es …… y soy Representante de la Dirección”.
Al recordar un poco los grupos de autoayuda como Neuróticos o Alcóholicos Anónimos, no resultaría nada descabellado que después de 29 años del nacimiento de una figura en la cual recaía toda la responsabilidad de un sistema de gestión tan famoso como vilipendiado y criticado como es ISO 9001, ante el anuncio de la desaparición de su función a partir de septiembre del 2015, muchas de estas solitarias e incomprendidas figuras se lanzaran a la tarea de crear grupos de autoayuda psicológica y motivacional, crear algún grupo en Facebook al que pudieran llamar RDs anónimos, inundado de likes de los sufrientes RDs de las más de 8000 empresas certificadas en nuestro país, ahora que se ha anunciado oficialmente que el papel que desempeñan ya no reviste la importancia de antaño.
Cómo pasar por alto el heroísmo de figuras como éstas, bajo los apelativos con los que se llegaron a identificar en los últimos años. El o la RD, o en casos extremos, los RBD, en alusión al grupo juvenil de moda hace una década, realmente eran todo menos rebeldes con causa. Eran figuras sumisas y sometidas a la tiranía de los Directores que simplemente ordenaban tras sus bastiones amurallados u oficinas, que esta figura era la responsable de que su organización concretara el ansiado objetivo de lograr la certificación a la famosa norma que ha quitado el sueño a muchos empresarios, ante la amenaza de que al carecer de esta, sus organizaciones quedaran fuera de importantes licitaciones o contratos. Más allá de cumplido el objetivo, a los RBD no les dejaban otra alternativa que seguir sometidos a “dar el ancho” y asegurarse de pasar de “panzazo” las vigilancias e involucrar lo menos posible a sus Jefes, so pena de dudar de su competencia en el puesto y mejor ofrecerlo a quien si cumpliera con el acometido.
¿Qué distinguía a los RBD de otras funciones o roles referidos para el sano funcionamiento de un sistema de gestión de la calidad? Bien lo decían las anteriores versiones de la norma, por ejemplo las 2000 y la agonizante 2008:
RBD: un miembro designado por la alta dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, suponia contar con la responsabilidad y autoridad que incluye:
- a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
- b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
- c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
Sin embargo, en la práctica se constató que su responsabilidad iba más allá e incluso pasada la certificación, dado que este personaje tenía la obligación de dar razón sobre los resultados el sistema, cuando ante la complacencia de muchos auditores y organismos certificadores se aceptaba el hecho, muchas veces urdido de que el citado Director o Directores coincidentemente habrían salido de viaje a importantes Ferias de negocio en el extranjero y no pudieron quedarse a responder sobre lo que les corresponde ante una auditoría.
Peor aún, en ejercicios tan relevantes para identificar áreas de oportunidad en el negocio como las revisiones por la Dirección, los Directores “delegaban” esa función a su mano derecha, los RBD, quien complacientes o resignados elaboran las minutas, tras acosar a todas las áreas de la organización para que mandaran a tiempo sus indicadores y que en muchos casos acababan por exponer por todas las cabezas de departamento e incluso sugerir lo que le correspondería al Director en términos de oportunidades de mejora o recursos necesarios.
Esos tiempos felices y luminosos para la Dirección de delegar estas actividades a este incomprendido personaje, ahora en neurosis crónica y con una buena colitis nerviosa, han llegado a su fin. Ahora esta nueva versión 2015, tanto de ISO 9001 como de ISO 14001, por mencionar las 2 normas ISO de sistemas de gestión más importantes, amenaza a la Dirección de que por fin muestren evidencias de su liderazgo y no sólo discursos huecos o distraer al auditor con voluptuosas asistentes de la Dirección que se pasean por la oficina de sus jefes ofreciendo café y galletas o proyectando en la lujosa pantalla plana HD de la oficina, el último video corporativo con los gloriosos y más recientes logros que han conseguido.
La nueva versión ISO 9001:2015 entre sus múltiples implicaciones, ha reforzado el concepto de liderazgo y lo potencia. Todos son ahora corresponsables o partícipes en los resultados que se obtengan en la organización. Quien asume ahora esta responsabilidad es y como debe haber sido siempre, la Alta Dirección. No hay entonces un único responsable por los productos o servicios, los resultados, lo que salió mal, las quejas, etc. Esta nueva visión es una responsabilidad más compartida y en ese sentido hay más peso en la parte de liderazgo. Esto lo que implica a la organización es redistribuir la responsabilidad hacia la calidad, según el impacto que se tenga en la producción o prestación del servicio.
En conclusión; para quien cuestiona cómo es posible después de haber estado en circulación tantos años, que se borre de la existencia el rol de una figura tan emblemática sobre cuyos hombros descansó la existencia de muchos sistemas de gestión durante tantos años, ahora es posible cuando esta función queda en calidad de un rol. Todos los responsables tienen que rendir cuentas, como el Director General, el de Producción, Compras, Recursos Humanos, Ventas, Logística, etc. Cualquiera que sea el resultado ahora se deben asignar responsables de los mismos. La versión 2015 endurece los requisitos para que la Dirección ahora muestre evidencia de su compromiso y liderazgo en el sistema y entre los muchos requisitos que ahora el insufrible Director tendrá que demostrar no sólo a la hora en que lo auditen, uno es el más dramático: “apoyar otros roles pertinentes de la Dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.”
¿Llegó el momento entonces de que se retiren los RBDs? ¡No! Sería tanto como sugerir que su función ya no es relevante en el sistema y daría pie para que muchas organizaciones cínicas y con ínfimos niveles de cultura de la calidad, al saber que no es un relevante, decidan “reorganizar sus empresas” y separar a los RBD de sus cargos actuales. Lejos de que abran sus grupos de autoayuda, o en Facebook en los próximos meses en que dure la dolorosa transición de la versión 2008 a las 2015, ha llegado la hora de quitar un poco de sus hombros el peso de muchas funciones que le correspondían desde siempre a la Alta Dirección. Hoy por hoy para aquellas empresas que aspiren a dar el paso de la versión 2008 a la retadora 2015, los Directores tendrán inexorablemente que salir de sus zonas de confort, (no todos, hay excepciones honrosas pero si la mayoría exhiben dichos comportamientos) y que demuestren objetivamente que responden por la calidad de sus organizaciones y les proveen a su personal de las herramientas para lograr los objetivos del negocio.
2016. Derechos reservados. Oscar Alvarez de la Cuadra.
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