Por Oscar Alvarez de la Cuadra López
La pregunta anterior es la traducción del acrónimo en inglés WAYMISH (Why are you making it so hard for me to give you my money?), palabra que se ha vuelto parte del vocabulario de miles de consumidores furiosos, quienes huyen de empresas con pésimos niveles de servicio directo hacia los brazos de sus competidores.
Para ilustrar el concepto, a ver si esto suena familiar. Un cliente de excelente reputación financiera y crediticia va a una de las tiendas Apple al norte de la ciudad de México para adquirir dos iPads y Macbook nuevas. A pesar de la negativa del empleado si se ofrecía algún tipo de promoción, a instancias de su acompañante adicto a las promociones de meses sin intereses, la cual el acaudalado cliente se negó a solicitar por su desahogada posición económica, siguió con su compra. Minutos más tarde y después de presentar una flamante tarjeta American Express, el empleado procesó por largos minutos la compra y para acabar, el mal encarado “Gerente” de la tienda, salió de su guarida sólo para asegurarse de que su subordinado hablara por teléfono al banco para autorizar la compra de más de $40,000, dado el “elevado riesgo” que conllevaba en una tienda que quizá una vez al mes lograra facturar esa cantidad en una sola compra. Al preguntar por parte del confundido cliente el por qué de la medida anterior, el empleado sólo adujo que era por requisito de American Express.
Finalmente la paciencia del cliente se agotó y al detener el desfile de presentar identificaciones oficiales, de hacer varias llamadas y de enterarse solo hasta que la transacción ya había pasado, de que si era posible diferir la compra a 12 meses sin intereses, decidió cancelar la compra ante la atónita mirada del empleado y su “Gerente”. A la salida habló al banco para asegurarse de que la transacción no hubiera pasado, sólo para enterarse de que la tienda en cuestión había realizado 3 intentos de pasar la compra (ahora sí sin solicitar IFE ni nada por estilo), una vez que sus frustrados clientes abandonaron el establecimiento Al preguntarle al banco sobre la desconfianza de dicha tienda, informó que sólo a petición del establecimiento y no por requisito del banco podia hacerse dicha verificación de seguridad.
Media hora después y pasado el mal trago, el mismo cliente fue a otra tienda Apple cercana al desafortunado establecimiento y en menos de 15 minutos salió de la misma feliz con su nueva iPad, su Macbook y su compra a 12 meses sin intereses.
En otro caso hice la compra reciente de un equipo multifunctional en otra conocida cadena de artículos de papelería y oficina. Quise realizar antes un experimento y cronometrar el momento desde que ingresaba a la tienda hasta meter mi artículo a la cajuela y retirarme. De hecho ya sabía que artículo iba a adquirir y el tiempo que me tomaría sería entre pedirlo y que se me hiciera el cobro. Tardé casi 45 minutos, entre la espera en una cola con dos personas antes de mí y con un establecimiento on 4 cajas sin operar, un empleado en entrenamiento que desconocía las características técnicas del producto, la lentitud en darme de alta para facturarme por los repetidos errores del empleado al capturar mi RFC en la terminal, la lentitud a la salida por parte del guardia de seguridad en anotar no. de serie, modelo, hora de compra, marca en su ilegible control de salidas. ¿Dan ganas de comprar algo más en esa tienda que no sea una paquete de hojas o unas plumas? Lo dudo. Y la pesadilla empeora si el artículo saliera con alguna falla, el via crucis de regresar a la tienda, de que lo triangulen al Centro autorizado de servicio, del reemplazo, de las horas perdidas. Y las compras antes referidas son productos de empresas con altísima reputación por la calidad de sus productos.
¿Qué es entonces lo que pasa aquí? Toda la buena intención que se tiene de adquirir un bien o servicio queda totalmente frustrada, gracias a la decidia, indiferencia, incompetencia y en algunos casos prepotencia de la gente que está detrás de un mostrador, producto de malos sistemas y procesos pobremente diseñados, que reduce la experiencia de un cliente potencial a un episodio amargo, que manda el mensaje amplificado a todos sus conocidos de no ir a tal o cual establecimeinto por el mal servicio que ahí se da.
Y los casos no paran ahí. No es propio de tiendas donde se venden artículos de alta tecnología o electrodomésticos sino en general en grandes tiendas departamentales es raro encontrar al empleado servicial, atento y dispuesto a convertir en inigualable la experiencia de servicio. Y a pesar de lo que aquí relato, muy conocido de todos es saber que a diferencia de Europa, Asia o Estados Unidos, de los países llamados del primer mundo, la experiencia de servicio en México y otros pocos países de América Latina es en muchos casos insuperable por las naciones de los continentes mencionados y lo cual puede ser corroborado directamente por el autor de este artículo por los varios países que me ha tocado visitar. Entonces si se trabajara en mejorar la calidad del servicio, el efecto a largo plazo en los compradores sería irreversible.
Los waymishes abundan y es el resultado de la falta de una cultura de calidad, de responsabilidad directa de una empresa en facultar a los empleados para tomar decisiones, darles la capacitación, motivación y herramientas adecuadas y verificar que estos cuenten con un buen ambiente laboral, para que estos a su vez reflejen su bienestar en la empresa hacia los clientes con los que interactúan. Cada vez es mayor el abismo que se extiende entre el cliente y las empresas o corporaciones, cuyos altos ejecutivos sólo se preocupan en hostigar a sus subordinados en cubrir metas financieras o los profits, sin preocuparse en absoluto por el impacto de la mala calidad de sus servicios o productos. Las empresas que realmente esten preocupadas por subsistir en un mercado sumamente competitivo, deben tomar muy en serio que la calidad de sus productos no es suficiente, sino que deben extenderla hacia los puntos donde se tiene contacto directo con el cliente y evitar escudarse en certificaciones, ISOs o en el poder de sus marcas. Los consumidores lo exigimos ya.
Epílogo
Hay una página en internet llamada www.apestan.com donde se publica lo mejor de lo peor en calidad en el servicio y para mis lectores les comparto a la crème de la crème de lo más malo que hay en México y el número de menciones:
- Telcel (1393)
- Telmex (809)
- Bancomer (771)
- Banamex (688)
- Megacable (683)
- Mercado Libre (672)
- Movistar (538)
- HSBC (471)
- Dish (463)
- Walmart (436)
No hay un sólo día en donde no escuchemos por la radio, veamos en television o en internet, algún anuncio de las referidas empresas. ¿Por qué entonces en vez de gastar tanto en publicidad para captar mayor cantidad de víctimas potenciales de sus malos servicios, no destinan parte de esos recursos en mejorarlos? Y qué decir que las empresas con más quejas, sean propiedad del que hasta unos días fuera el hombre más rico del mundo.
Por ultimo, si usted trabaja en un Contact Center y le toca recibir la furia de un cliente por teléfono, por favor jamás le pida que se calme, sólo empeorará las cosas.
