Por Oscar Alvarez de la Cuadra López.
Recuerdo que en los albores del año 2000, cuando la preocupación era el Y2K bug en las computadoras y las discusiones bizantinas si el nuevo milenio realmente comenzaba en el 2000 o en el 2001, muchas empresas no tomaron con la importancia que revestía, el hecho de que la familia ISO 9000 pasaba por un cambio muy importante en su enfoque en su 3ª edición que saldría ese año.
Las versiones 1987 y 1994 de ISO 9001 habían sido muy controvertidas y atacadas por figuras de la talla del Dr. Joseph Juran, importante gurú que logró cambiar el paradigma de que la calidad no era responsabilidad operativa o de un área de producción sino de la figura de mayor responsabilidad en la organización, como es la Alta Dirección. El comité técnico ISO/TC 176, responsable de la familia ISO 9000, revisó todas estas recomendaciones de los usuarios y al final en esa versión de ISO 9001 que se emitió en el otoño del año 2000, se incorporó un cambio de enfoque que representó un giro muy importante en cómo visualizar la gestión de la calidad.
El enfoque basado en procesos fue el eje central del cambio en la norma ISO 9001 versión 2000 y existen testimonios de muy buena fuente, incluso de auditores, del tiempo que a todos nos llevó comprender y digerir este nuevo enfoque, que a la fecha sigue siendo mal aplicado por muchísimos consultores. Han pasado ya casi 11 años de que los últimos certificados de las versiones 1994 dejaron de ser válidos y de que dicho enfoque ha gobernado a 1,129.446 sistemas de gestión de la calidad certificados a nivel global (datos de finales de 2013). Pero, ¿qué lo ha hecho tan difícil de entender? Empecemos por exponer los casos que me ha tocado experimentar en los años que he ofrecido consultoría a varias empresas:
Confundir procedimientos por procesos
El error más recurrente que he encontrado en muchas empresas. Al pedir el mapa de procesos del sistema de gestión de calidad, ¿qué es lo que presentan muchas organizaciones?, ¡los procedimientos que rigen al sistema! Incluso al auditar al personal hay una confusión inmensa entre un procedimiento y un proceso, al punto de que muchos los consideran lo mismo.
Tratar elementos de la norma como procesos
He tenido la oportunidad de tener en mis manos algunos mapas de proceso de empresas incluso ya certificadas y me encuentro declarados como procesos a requisitos como control de los documentos, acciones correctivas o control de producto no conforme, que forman parte de aquellos requisitos con obligatoriedad de contar con un procedimiento. El análisis del elemento 4.1 de la norma y que en breve se convertirá en el 4.4 de la versión 2015 (sistema de gestión de la calidad y sus procesos), refiere en 6 incisos la que considero la prueba de ácido para que un proceso pueda considerarse como tal. En resumen ¿tiene identificadas entradas, salidas, dueño, participantes, secuencia e interacción, criterios para su ejecución, seguimiento y medición de los mismos y acciones para atender cualquier desviación a los mismos, entre otros? Resulta increíble el nivel de complicación al que llegan muchas organizaciones, muchas veces por una mala asesoría.
Usar el modelo de procesos de la norma ISO 9001.
En la norma hasta ahora vigente, versión 2008, en la sección 0.2 de Enfoque a procesos que forma a su vez parte de la introducción, se incluyo a guisa de orientación, un diagrama para ilustrar el enfoque a procesos que rige a toda la norma ISO 9001. La solución adoptada por varias empresas, muy ingeniosa por cierto, que la figura incluída en la norma sea su mapa de procesos.
Numerosos procesos identificados en el mapa de procesos
Muchas organizaciones no han comprendido la muy sencilla jerarquía proceso – etapa – actividad y la ha fusionado en la forma más creativa y compleja posible al presentar mapas de proceso que confunde actividades con procesos o subprocesos en un desorden tal que se acaba por declarar decenas de procesos (y peor aún, muchos organismos certificadores lo toman por bueno).
Recordemos que los procesos normalmente se clasifican por procesos de la alta dirección, apoyo y realización (los que brindan el producto o servicio al cliente o usuario final). Estos procesos deben estar alineados con la razón de ser de la organización. Un buen mapa de proceso no declara más de 10, pero hay organizaciones y consultores que se empeñan en la máxima de que “más es mejor” y la pesadilla se vuelve realidad al pedir auditores evidencias de si éstos son gestionados con base a los requisitos de la norma en cuestión.
Enfoque a procesos inexistente
He tenido también la oportunidad de auditar o revisar sistemas de gestión de empresas supuestamente ya certificadas y en ningún lado se refiere, hace mención o aparece ninguna alusión a un proceso. Peor aún, al preguntarle al personal involucrado sobre el proceso o procesos en donde tiene participación, en forma desenfadada explican sus procedimientos. Cuando se revisan las listas de verificación de auditoría, lo que encontramos es un muy buen levantamiento del cumplimiento con respecto a las cláusulas 4.1 a la 8.5.3 de la norma actual, sin ninguna referencia a los procesos.
De lo anterior se colige que si una empresa ha tenido dificultad o implementado en forma errónea el enfoque basado en procesos que desde ahora pide la versión actual de ISO 9001, se enfrentará a muchos problemas al intentar la transición a ISO 9001:2015. La razón es simple: la nueva norma no desaparece el enfoque basado en procesos ni al ciclo Deming, sino que los fortalece con el nuevo enfoque a riesgo que está presente en las nuevas ediciones de normas de sistemas de gestión que están en revisión o hayan sido publicadas después del 2012.
Conclusión
La lección que les queda a muchas empresas es desde ahora realizar un diagnóstico situacional de su sistema de gestión actual, si presenta algunas de las situaciones descritas, para hacer los ajustes correspondientes ante la próxima oportunidad, en caso de continuar certificados, de realizar la transición a la nueva norma. El problema puede ser mayor si de origen el enfoque basado en procesos no fue bien comprendido, para aquellas empresas que han integrado ISO 14001 u OHSAS 18001, puesto que la mala noticia es que este no es un enfoque exclusivo de calidad sino de cualquier sistema de gestión conocido o por conocerse.
Para quiénes deseen clarificar mejor sobre este enfoque, hay una serie de documentos públicos emitidos por el Subcomité 2 del Comité Técnico 176 de la ISO, responsable de ISO 9001 y 9004 principalmente, llamados “Conjunto de documentos para la introducción y el soporte de la serie de normas ISO 9000”, de los cuales sugiero la denominada “Orientación sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión” o guía ISO/TC/SC2/N544 R3, la cual puede descargarse en internet o ser enviada en su versión en español si nos regala un LIKE y un correo electrónico.
Modelo de procesos en la versión 2015 del proyecto de ISO 9001. D.R. Organización Internacional para la Normalización (ISO).