Por José Oscar Alvarez de la Cuadra López
En los 27 años de vida de la familia ISO 9000, además de la correlación inmediata que la materia tiene con otros sistemas de gestión (ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, etc.), se ha demostrado la enorme confusión que hay con los términos de corrección, acción correctiva y acción preventiva. Como consecuencia, los problemas surgen de inmediato cuando nos movemos al contexto de las implementaciones y los resultados de auditorías ya sea internas o externas, así como la consecuente necesidad de atender no conformidades derivadas de éstas y la gran dificultad que hay en las organizaciones para presentar planes de acción correctiva convincentes y sólidos, no sólo para obtener o mantener un certificado, sino para evitar recurrencia de no conformidades.
Vayamos a la causa raíz de lo anterior: mala interpretación de términos y requisitos de las normas referidas. Para ello definamos a cada uno de los términos (extraídos de ISO 9000:2005, que esta al igual que ISO 9001 en proceso de revisión) y resaltemos las diferencias entre cada uno:
corrección
acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
acción correctiva
acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable
acción preventiva
acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable
Ahora vayamos a los pecados más frecuentes encontrados en muchas organizaciones.
Atención a no conformidades de auditoría
De acuerdo a mi experiencia y a los testimonios de algunos respetables colegas, estos son los más frecuentes:
- La causa raíz responde a lo mismo que se declaró en la no conformidad.
- Determinan acciones correctivas que en realidad son correcciones o parches.
- Se pasa de la no conformidad directo al remedio, sin haber tenido identificación de las causas.
- Las acciones propuestas no eliminan el problema de raíz, esto es no son eficaces.
Herramientas para atender no conformidades
- Uso de herramientas muy básicas como en el Diagrama de Ishikawa o lluvia de ideas.
- Mala aplicación del Diagrama de Ishikawa o en general de las herramientas de análisis por desconocimiento de la metodología (se ponen efecto, donde deben ir causas o se mezcla con acciones correctivas).
- Las causas se distribuyen en el diagrama, sin que correspondan a los factores causales (5 Ms).
- Falta de metodologías estructuradas como 8D, ruta de la calidad, DMAIC (Six Sigma), etc.
- Los formatos empleados condicionan al uso de las herramientas mencionadas y no dan la flexibilidad de uso de cauqluier herramienta
- Nunca se levantan acciones correctivas en eventos que sean independientes a auditorías internas o externas y por consiguiente se descuidan otras fuentes como quejas, resultados no alcanzados en objetivos o indicadores, producto no conforme, etc.
Existe un desconocimiento muy generalizado en las herramientas de análisis y lamentablemente muchas organizaciones optan por lo más sencillo, como para cubrir el trámite y otras ocasiones en por desconocimiento de los propios consultores que los asesoran, en abrirles el abanico de las diversas metodologías y herramientas que existen así como una capacitación adecuada en el empleo de las mismas. Recordemos entonces las 7 herramientas tradicionales de calidad:
a) Lista de chequeo
b) Gráficas o estratificación
c) Diagrama de pareto
d) Diagrama de ishikawa o Causa y efecto
e) Histograma
f9 Diagrama de dispersión
g) Gráficos de control
Planes de acción a no conformidades de auditoría y acciones preventivas
Las situaciones referidas anteriormente han promovido un cambio sustancial en los organismos de certificación para los procesos de revisión de planes de acción presentados por las organizaciones, que respondan a no conformidades levantadas en auditorías de certificación o de vigilancia, al punto de que ya no es tan fácil presentar planes de acción hechos al vapor, sin un análisis adecuado de causa raíz para cada no conformidad y el planteamiento de acciones correctivas adecuadas.
Tema aparte es el caso de acciones preventivas. Muy rutinario es encontrar ya en sistemas propiamente certificados y en proceso de madurez, una desproporción en la relación de acciones correctivas levantadas contra las preventivas, al grado de referir mejor a esos sistemas como de corrección en vez de gestión de la calidad. El enfoque preventivo se vuelve muy difícil de digerir y poner en práctica, por no entender que es a través del análisis de datos y tendencias, ya sea de información cuantitativa como cualitativa, el enfoque de adelantarse a los problemas, antes de que estos se presenten.
Muchos ya han celebrado que en la estructura de alto nivel de las nuevas normas de sistemas de gestión, como ISO 9001:2015, se haya eliminado el requisito de acción preventiva. El festejo será efímero cuando se comprenda la magnitud de esa aparente omisión, al requerirle a las organizaciones un análisis cauteloso de los riesgos derivados del contexto de la organización. La preparación en técnicas elementales de evaluación y análisis de riesgo, como el conocimiento y uso conjuntos e las normas ISO 31000 e ISO 31010 dedicadas a la materia, así como volver la vista a las 7 Nuevas Herramientras de Calidad (diagrama de relaciones, árbol, matriz, PDPC, etc.) volverán este espinoso tema un poco más fácil de asimilar y de reforzar en organizaciones que llevan años con ese enfoque de corrección.