Por Oscar Alvarez de la Cuadra López
A ya casi 34 años de que saliera publicada por vez primera la primera norma internacional de requisitos inicialmente para sistemas de aseguramiento de la calidad, en la actualidad hay muchísimas empresas certificadas a la muy difundida y famosa ISO 9001, junto a sus más cercanas hermanas ISO 14001 e ISO 45001. Sin embargo es un hecho que muchas empresas se han acercado a la primera de estas normas, tan sólo por el compromiso de cumplir requisitos contractuales y las menos por el convencimiento de los beneficios que podrían resultar de la diligente implementación de esta norma, la cual bien aplicada es el pasaporte de entrada a la eventual adopción de la calidad total como filosofía de trabajo y vida. Adicionalmente ISO 9001 es la primera de las normas que implementan muchas organizaciones y sobre la cual comienzan a integrar otros sistemas de gestión como el ambiental y el de seguridad y salud en el trabajo.
Con los años que han transcurrido desde los booms de la certificación, especialmente a finales de la década de los 90s y la primera del siglo XXI, igualmente se han consolidado empresas con sistemas de gestión que ya ostentan la pátina del tiempo. Los que empezamos en los 90s específicamente y que resistimos la tentación de abandonar la certificación en un momento dado, llevamos ya más de dos décadas manteniendo nuestros sistemas de gestión. Muchas organizaciones los abandonaron en el camino, pero especialmente los grandes ganadores han sido aquellos organismos que sin mayor preocupación que la de mandar aviso de auditorías de vigilancia y renovación de certificado a sus empresas, han logrado mantener cautivas a organizaciones, cuyos sistemas envejecen ante el desfile de un reducido grupo de auditores, quienes poco a poco van dejando menos y menos valor en las organizaciones que auditan.
Yo viví la experiencia de “casarme” literalmente con mi organismo certificador. Fue un romance que duró exactamente 21 años. Cuando noté que la relación ya no iba por buen camino, fue cuando noté ese patrón recurrente en asignación de auditores, que inevitablemente no dejaban ninguna observación o aportación de valor a mi sistema. Y aunque no pudiera decir que se trataba de complacencia o de estima de ellos hacia mí, la cual llegó a zalamería tal, que les impedía dejarme verdaderamente no conformidades que pudieran impulsar a mi sistema. Se caía en una ceguera de taller más no auto inducida, por que la visión externa quedaba opacada cuando desfilaban los mismos auditores, en cada ciclo de vigilancia.
¿Qué hacer entonces en dichas circunstancias?
Hay un recurso que no muchos organismos certificadores mencionan y este es en específico el tema de la transferencia de certificado. A diferencia de un matrimonio en el que por ley divina y terrenal los cónyuges están obligados a la fidelidad y monogamia, el organismo certificador y el certificado no están obligados a una unión a perpetuidad o hasta que la indiferencia o la falta de compromiso de la Dirección los separe.
La transferencia se ha vuelto en un respiro u oxígeno puro que se puede inyectar a sistemas envejecidos, que han sido víctimas del síndrome postcertificación y que en su zona de confort dejan pasar auditorías de vigilancia y de certificación, que son un mero trámite que cumplir, inclusive en casos en donde ya ni se levantan no conformidades, para no incomodar ni perturbar al cliente, sin mayor aliciente ni atención a observaciones u oportunidades de mejora y siga así el devenir de su certificación.
Pasan recertificaciones, 3, 6, 9, 12, 15 años de vida del sistema certificado y nada hay que reviva un sistema aletargado. Entonces hay dos caminos: perseverar en el status quo y mantener la zona de confort o realmente sacar el mayor provecho al recurso que se destina a los organismos certificadores para que el retorno a esa inversión vaya más allá de la burocrática emisión de dictamenes o certificados y que en su lugar las auditorías dejen realmente valor. Si la empresa buscó el certificado bajo el enfoque táctico de cumplir con una demanda del mercado y del “decir lo que se hace y hacer lo que se dice”, estará encantada de que desfilen auditores laxos, muy laxos, que no dejen ningún aporte en sus auditorías y seguir enfrascados en su zona de confort.
Si por el contrario, la Alta Dirección se convenció del beneficio de la certificación y desea ir más allá del cumplimiento e impulsar su sistema, buscará un reto adicional bajo ese contexto .
Igualmente hay organizaciones que, más allá de la laxitud de los auditores que los visitan cada 6 o 12 meses, son víctimas de mala prestación del servicio del organismo certificador, de omisiones, de auditorías programadas de último momento, de costos elevados, de auditorías y auditores poco profesionales, envío del mismo auditor y por el infundado temor y sumisión a su certificadora, como en un mal matrimonio, prefieren estoicamente seguir atados al mismo, en vez de tomar alguna acción de fondo.
Así pues transferir el certificado, no es algo más que cambiarse de organismo certificador. Si, lo leyó bien. Usted puede cambiarse o debe cambiarse de organismo certificador, si no le añade ningún valor las auditorías que este le realiza, si está insatisfecho con el servicio, si sus costos son elevados, entre otros motivos. Conozco a un gran cliente, por ejemplo, que sobrellevó por años a un organismo extranjero, que le enviaba a la misma auditora en todas las auditorías e incluso solicitaba que el mismo cliente ayudara a traducir al inglés los documentos que generaba la propia auditora, para enviarlos al país de origen.
La transferencia es sencilla, siempre y cuando usted presente a su nuevo organismo certificador lo siguiente :
- Copia vigente del certificado.
- Copia de los últimos tres informes de Auditoría (cuando aplique) emitidos por su organismo de certificación (incluyendo al menos el último informe de certificación o recertificación)
- Estado de las no conformidades abiertas de auditorías externas.
- Copia del último contrato con su Organismo de Certificación.
- Llenado de solicitud de servicio con el nuevo certificador
La transferencia es sencilla también cuando no existen no conformidades abiertas en su sistema de gestión de la calidad. Incluso puede hacer que su nuevo organismo le respete la antigüedad de su certificado, si usted demuestra con certificados anteriores que en ningún momento se perdió la continuidad de su certificación, como fue en nuestro caso.
Como se expuso al principio, transferimos nuestro certificado, después de 21 años con el certificador inicial. Con el organismo actual mantenemos una gran relación, las auditorías que nos han realizado, ya con nuevos auditores y sin las mismas caras que desfilaban recurrentemente, le han inyectado oxígeno al sistema, en esta nueva etapa en la que entramos al primer cuatro de siglo de estar certificados, además de que el costo ha sido más competitivo y accesible.
Igualmente es muy importante que antes de tomar cualquier decisión, usted realice debida diligencia de su potencial nuevo certificador, compruebe sus credenciales, sondee especialmente con sus clientes sobre la calidad de su servicio, verifique su experiencia, acreditación en su sector y así tome decisiones no viscerales sino informadas. Al final y citando al autor Yukio Mishima, “el divorcio sólo tiene lugar cuando no lo quiere uno de los cónyuges”.
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